Press "Enter" to skip to content

Kapan Sebaiknya Perusahaan Mengadopsi Teknologi Chatbot?

Kemajuan pesat kecerdasan buatan (AI), deep learning, dan big data analytics akhirnya melahirkan chatbot. Chatbot merupakan program yang dirancang khusus untuk melakukan interaksi secara intelektual dengan manusia.

Dalam ranah bisnis, chatbot kerap digunakan untuk membantu perusahaan melayani konsumen yang membutuhkan informasi terkait produk.

Uberall, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang media dan pemasaran melakukan survei global pada awal tahun 2019 dan menemukan bahwa, 80 persen konsumen yang berinteraksi dengan chatbot menyatakan mendapat kesan yang positif.

Lalu bagaimana perkembangan chatbot di tanah air? Apakah benar kehadiran chatbot bisa menggantikan peran manusia sepenuhnya di masa depan?

Untuk menjawab itu, Tech in Asia menemui beberapa pelaku di bidang ini guna mendapat pemahaman komprehensif mengenai perkembangan chatbot di Indonesia.

Semakin diterima oleh pelaku industri

Di Indonesia, chatbot mulai digunakan oleh banyak perusahaan di tahun 2017. Dari sektor perbankan, BCA merilis Vira sebagai virtual assistant mereka pada Juni 2017. Lalu disusul BNI dengan menghadirkan Cinta

Sementara di sektor telekomunikasi, Telkomsel menjadi salah satu pionir dengan memperkenalkan chatbot mereka yang diberi nama Veronika pada Agustus 2017. XL kemudian ikut pula menghadirkan Maya yang merupakan singkatan dari My XL Assistant

Tren tersebut terus berlanjut secara positif hingga tahun 2019. Selain dari pengguna, tren positif itu juga bisa dilihat dari semakin banyaknya startup yang berkecimpung dalam pengembangan chatbot

chatbot | kata.ai irzan

Irzan Raditya, CEO Kata.ai

Industrinya saat ini jelas lebih berkembang dibanding saat kami memulai bisnis di bidang ini pada tahun 2015 lalu. Hal ini bisa dilihat secara kuantitatif dari meningkatnya jumlah kompetitor kami,” jelas Irzan Raditya, CEO dari Kata.ai, salah satu startup pengembang chatbot pertama di Indonesia.

Hal senada juga muncul dari Salim Sudono, Country Manager AiChat Indonesia. Ia menilai banyaknya pemain yang bermunculan menjadi indikasi pasar Indonesia semakin matang. Namun di saat yang sama, bukan berarti tantangan edukasi pasar sudah selesai.

Pelaku industri saat ini menganggap teknologi chatbot masih berada pada tahap sangat awal (early stage), sehingga butuh waktu untuk menilai seberapa efektif kinerjanya.

Salim Sudono,
Country Manager AiChat Indonesia

Itu artinya, para pemain masih perlu membuktikan diri bahwa teknologi yang mereka kembangkan memang bisa memberi dampak positif. Tak hanya itu, Sudono menilai para pemain juga perlu memaparkan secara jelas bagaimana chatbot bisa membantu efektivitas suatu bisnis, sehingga perusahaan bisa menghitung return of investment (ROI) secara jelas.

“Persoalan traction dan cost juga kerap menjadi faktor utama keraguan para pelaku industri untuk memanfaatkan chatbot. Apakah setelah adanya implementasi chatbot ROI akan terlihat atau malah tidak seefektif yang diharapkan?” lanjutnya.

Untuk itu, Irzan menilai suatu perusahaan memang sebaiknya tidak terburu-buru dalam mengadopsi teknologi, termasuk chatbot. Perlu ada tujuan yang jelas. Ia sendiri beranggapan idealnya suatu perusahaan fokus pada salah satu hal ini saat mengadopsi teknologi baru:

  • Meningkatkan kualitas customer experience
  • Mengurangi biaya operasional, atau 
  • Membangun sumber pendapatan baru.

“Upaya mencapai semua goals tersebut sekaligus berpotensi membuat perusahaan kebingungan harus memprioritaskan fitur teknologi mana, hal ini bisa membuat proyek menghabiskan investasi besar dalam waktu yang panjang tanpa membuahkan dampak positif untuk bisnis,” jelas Irzan.

Hadirkan layanan customer service yang lebih efisien

Pertanyaan yang kerap muncul dari pelaku bisnis adalah kapan waktu terbaik untuk mengadopsi chatbot dalam sistem customer service suatu perusahaan. Menjawab ini, Sprint Asia selaku penyedia jasa infrastruktur digital menilai perusahaan sudah perlu mengadopsi chatbot apabila:

  • Memiliki jumlah konsumen yang banyak dan terus meningkat
  • Biaya operasional customer service terlalu tinggi
  • Ingin meningkatkan engagement dengan konsumen

Ketiga kondisi tersebut juga yang menjadi pencetus Tokopedia melibatkan teknologi untuk membantu tim customer service mereka.

Felix Yuwono selaku Product Lead of Chatbot, Dispute Settlement, and Operations Tokopedia menjelaskan, sebagai perusahaan yang memiliki 97 juta pengguna aktif bulanan, kebutuhan akan layanan customer service yang andal dan responsif sangatlah tinggi.

Felix Yuwono (kanan) dalam acara peresmian Tokopedia Care Tower.

“Layanan chatbot berbasis AI ini tentu akan semakin mempermudah tim Tokopedia Care dalam memberikan layanan terbaik dan cepat, dalam hitungan detik, untuk seluruh pengguna Tokopedia,” terangnya.

CEO Sprint Asia, Setyo Harsoyo, kemudian menjelaskan salah satu keunggulan utama dari chatbot. Yaitu kemampuan melayani pelanggan dalam jumlah yang sangat banyak secara bersamaan, dalam waktu 24/7 selama 365 hari dalam setahun.

Apabila hal tersebut harus dikerjakan secara manual oleh manusia, tentu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit, yang tentunya akan memberi beban tambahan pada finansial perusahaan.

Penggunaan chatbot dapat mengurangi 39 persen biaya customer service.

Setyo Harsoyo,
CEO Sprint Asia

Sementara Irzan berpendapat, efisiensi yang timbul bisa lebih besar dari angka tersebut. Ia memperkirakan bisa mencapai 80 persen.

“Selain bisa menghemat biaya CS, perusahaan juga bisa mendapat insight mengenai pelanggan mereka. Insight ini akan memberi gambaran kebutuhan pelanggan secara lebih nyata dibanding dari surveyor,” lanjut Irzan.

Pengumpulan insight atau informasi perilaku konsumen memang merupakan salah satu nilai jual chatbot yang jarang disadari.

Sadono menjelaskan bahwa chatbot yang berbasis AI memang memiliki kemampuan untuk belajar secara mandiri dari waktu ke waktu. Sehingga nantinya perusahaan bisa mendapat gambaran mengenai topik dan kata kunci apa yang kerap dikeluhkan ataupun menjadi favorit para konsumen.

“Kami di AiChat menggunakan teknologi machine learning yang memungkinkan terjadinya proses belajar oleh si chatbot ini. Semakin banyak berinteraksi dengan para pelanggan, chatbot akan menjadi semakin pintar.”

Itu juga sebabnya, Sadono merasa suatu perusahaan yang menggunakan chatbot tidak perlu cemas apabila ada tenaga customer service yang resign. Karena semua tren, data, maupun frequently asked questions (FAQ) dari konsumen telah direkam oleh chatbot secara otomatis. 

Tetap membutuhkan supervisi manusia

chatbot | aichat

Salim Sudono, Country Manager AiChat Indonesia bersama tim.

Kehadiran chatbot kerap diiringi dengan anggapan bahwa teknologi akan menggantikan peran manusia, khususnya tim customer service itu sendiri.

Irzan tidak bisa menyalahkan anggapan tersebut. Ia berpendapat, adanya terobosan teknologi baru memang akan membuat beberapa pekerjaan tidak relevan, sekaligus melahirkan pekerjaan maupun bidang keahlian baru.

Sementara di ranah customer service, Irzan meyakini kehadiran chatbot tidak serta-merta membuat peran manusia jadi tersingkir sepenuhnya. Yang terjadi justru akan ada perubahan peran dan lingkup kerja.

Tim customer service tidak perlu lagi menjawab pertanyaan yang repetitif, dan bisa fokus melayani aduan konsumen yang lebih membutuhkan.

Fakta di salah satu klien kami, customer service mereka tetap memiliki peran untuk melayani pelanggan, terutama untuk keluhan yang kompleks. Namun 98 persen panggilan lainnya bisa dijawab oleh chatbot.”

Sudono juga sepakat dengan pernyataan itu. Ia menekankan bahwa chatbot hanyalah alat bantu agar manusia bisa menyelesaikan pekerjaan mereka dengan lebih cepat dan efektif. Bukan untuk menggantikan manusia sepenuhnya. Apalagi di ranah customer service, unsur sentuhan manusia akan selalu dibutuhkan.

“Bisa dikatakan perjalanan menuju AI yang dapat 100% menggantikan manusia masih teramat jauh, bahkan ada kemungkinan tidak akan terjadi,” tutup Sudono.

(Diedit oleh Ancha Hardiansya; sumber gambar: ChatbotLife)

This post Kapan Sebaiknya Perusahaan Mengadopsi Teknologi Chatbot? appeared first on Tech in Asia Indonesia.

%d blogger menyukai ini: